Em um cenário em que a infraestrutura e ferramentas tecnológicas estão a cada dia mais sofisticados e complexos, o suporte de sistemas desempenha um papel crucial na satisfação e fidelidade dos usuários.
No contexto da medicina diagnóstica, sua eficácia impacta diretamente no contentamento dos clientes das empresas de softwares, bem como dos pacientes dos laboratórios e hospitais.
Neste artigo, convidamos a Coordenadora de Suporte da Matrix, Fernanda Scalizi, para explorar a importância do suporte, destacando como a combinação de especialização técnica, comunicação eficaz e foco na solução de falhas contribuem na excelência do atendimento ao cliente.
A importância do serviço de suporte de sistemas para os laboratórios
Segundo a Fernanda Scalizi, “o serviço de suporte de sistemas desempenha um papel fundamental na garantia da manutenção preventiva e da rápida resolução de problemas”. Ou seja, tanto para a mitigação de falhas ou abordagem ágil de soluções, esse serviço é essencial para manter as operações em pleno andamento.
Com a constante evolução da tecnologia, os laboratórios dependem cada vez mais de uma infraestrutura complexa que conduz seus processos No entanto, mesmo as ferramentas avançadas estão sujeitas a falhas ocasionais — momento em que a assistência técnica desempenha um papel crucial para a rápida solução de obstáculos.
Além disso, o suporte também é um canal importante para os usuários tirarem dúvidas e obterem orientações sobre o uso adequado dos softwares, assegurando que eles aproveitem ao máximo a capacidade das ferramentas disponíveis e dos equipamentos integrados às soluções.
Por que a complexidade dos sistemas exige um suporte mais robusto?
Conforme mencionado pela Coordenadora de Suporte da Matrix, especialistas qualificados são necessários para identificar uma variedade de dificuldades que possam surgir, desde questões técnicas até integrações complexas, e minimizar o impacto de falhas, garantindo a continuidade das operações laboratoriais sem interrupções.
A diversidade de funcionalidades e integrações presentes nos equipamentos de gestão laboratorial também torna indispensável a presença de um suporte robusto. Afinal, softwares com essas características estão mais sujeitos a enfrentar uma gama de questões, o que ressalta a importância de uma equipe de assistência qualificada.
É importante destacar que, para oferecer um serviço com foco no cliente, que visa a melhoria contínua, é essencial que os canais de atendimento sejam convenientes e ofereçam soluções rápidas, visando facilitar o acesso aos serviços de suporte e proporcionando opções variadas, como:
- telefone;
- e-mail;
- sistemas de tickets.
Essa diversidade de canais permite a escolha da melhor forma de contato, provendo uma excelente experiência, com atendimentos de acordo com a urgência do chamado.
O Suporte da Matrix e seu diferencial
A Matrix se destaca no mercado devido à presença de especialistas em diversas áreas, proporcionando aos clientes a privacidade, a segurança e a estabilidade em suas operações.
Com uma equipe altamente qualificada e experiente, a empresa oferece prontidão para resolver desafios, contribuindo para a confiança e a satisfação dos usuários. Além disso, os canais de comunicação acessíveis e ágeis fortalecem o nosso compromisso com o atendimento eficaz e personalizado às necessidades de cada solicitação.
Abaixo, confira as vantagens do suporte de sistemas da Matrix!
Agilidade e disponibilidade dos serviços de suporte
A agilidade da equipe é um elemento fundamental para atender às necessidades dos clientes de forma oportuna e eficiente. “Na Matrix, os canais de comunicação são projetados com o objetivo de oferecer respostas rápidas e efetivas”, cita Fernanda Scalizi.
O serviço 24×7, modalidade de atendimento opcional e contratado à parte, proporciona um atendimento ágil, essencial para lidar com emergências e resolver questões críticas em tempo hábil. A combinação desses fatores assegura que as solicitações sejam atendidas de forma oportuna e eficaz, promovendo assim uma experiência positiva e confiável. Dessa forma, o usuário pode dispor de um canal para emergências, mesmo fora do horário comercial.
Analistas de Suporte em constante evolução
Os analistas devem ter a oportunidade de aprimorar continuamente suas habilidades técnicas e de comunicação, concentrando-se na resolução efetiva de problemas.
Com base nos feedbacks dos usuários, esses profissionais podem identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas ou preventivas para aprimorar o serviço.
Essa abordagem proativa e centrada no cliente requer não apenas conhecimentos técnicos sólidos sobre os sistemas e os processos laboratoriais, mas também habilidades interpessoais e capacidade de solução de problemas a fim de garantir a qualidade no atendimento.
Altas taxas nos indicativos de satisfação
De acordo com a Scalizi, os indicadores de desempenho da Matrix demonstram uma taxa de resolução elevada e um tempo de resposta ágil — fundamentais para manter níveis elevados de satisfação e de reconhecimento dos clientes.
Esses resultados sólidos contribuem para a preservação da imagem de excelência da Matrix e reforça sua posição no mercado, bem como refletem qualidade e eficiência, consolidando assim uma reputação positiva e duradoura, essencial para os fornecedores de softwares de gestão laboratorial se destacarem num mercado tão competitivo.
Como funcionam os níveis de suporte na Matrix?
Na Matrix, segundo a Fernanda, ao abrir um chamado na plataforma, a solicitação do cliente é encaminhada para uma fila de triagem em que os analistas avaliam a complexidade e a gravidade dos contratempos relatados. Assim, eles são classificados em níveis:
- nível 1: o analista avalia a solicitação, a criticidade e o impacto na operação e encaminha para o nível 2;
- nível 2: faz o atendimento ou ajuste necessário;
- nível 3: é acionado quando o caso apresenta maior criticidade ou complexidade que exigem especialização técnica adicional, onde são acionadas outras equipes da empresa, que sustentam o setor de suporte, muitas vezes com intervenção direta do time de desenvolvedores.
Como podemos observar, o suporte de sistemas desempenha um papel fundamental ao assegurar a confiabilidade e a segurança de todos os envolvidos nos processos laboratoriais.
“Na Matrix, estamos comprometidos em oferecer o melhor serviço aos nossos usuários e em garantir a continuidade e o sucesso de suas operações laboratoriais. Nossa equipe está sempre disponível para ajudar e resolver quaisquer problemas que possam surgir”, finaliza a Coordenadora de Suporte.
Quer entender como o nosso serviço de suporte é diferenciado e ideal para o crescimento do seu laboratório? Então entre em contato conosco e fale com nossos especialistas.
